Vous avez un problème?

Les vols de la majorité des voyageurs aériens seront sans problème.

Si des problèmes surviennent, vous devriez d’abord les soumettre par écrit à votre transporteur aérien, puisque la majorité des plaintes peuvent être réglées à ce stade initial. Tenez-en vous aux faits dans votre lettre et dites quelle serait la solution envisageable. Incluez des copies de vos billets et d’autres pièces justificatives. Conservez une copie de la lettre pour vos dossiers et, si vous l’envoyez par la poste, faites-le par courrier recommandé pour conserver une preuve de livraison.

Pour obtenir plus de renseignements et pour obtenir les coordonnées des principaux transporteurs canadiens, américains et étrangers, consultez le site de l’Office des transports du Canada à www.otc.gc.ca.

Si après trente jours vous n’avez pas obtenu de réponse satisfaisante du transporteur concernant votre plainte, vous pouvez déposer celle-ci auprès de l’Office des transports du Canada.

Vous pouvez télécharger des formulaires du site de l’Office à www.otc.gc.ca ou les demander par téléphone au numéro 1-888-222-2592.

Dans le cas des forfaits, la compétence de l’Office se limite à la portion « transport aérien » du forfait. Les plaintes à l’égard de la portion « services terrestres » offerts par un voyagiste devraient être adressées au bureau de votre province ou territoire traitant des questions touchant les problèmes des consommateurs, y compris les voyages. Vous trouverez une liste complète des autorités provinciales et territoriales sur le site de l’Office des transports du Canada à www.cta.gc.ca.

L’Office n’a pas compétence sur les questions de la qualité ou du niveau des services à la clientèle d’un transporteur aérien. De telles questions portant notamment, mais non exclusivement, sur la qualité des repas et des rafraîchissements, l’empressement, l’attitude du personnel du transporteur aérien ou le manque de communication entre le transporteur aérien et ses passagers, relèvent strictement de la compétence de la direction du transporteur aérien et devraient être portées à son attention.

Votre plainte devrait être déposée le plus rapidement possible après l’incident. Si les dispositions d’une convention internationale s’appliquent à votre plainte – la compensation en cas de manipulation inadéquate des bagages sur des vols internationaux en partance ou à destination du Canada, par exemple – les plaintes doivent être déposées dans les deux années suivant la date de l’incident.

Plaintes

L’Office peut traiter les plaintes portant sur des sujets tels que :

• Bagages
• Perturbations des vols
• Billets
• Réservations
• Refus d’embarquement
• Refus de transport
• Tarifs de transport des passagers et frais
• Marchandises
• Programmes pour grands voyageurs administrés par les transporteurs aériens (sauf Aéroplan et Air Miles)

Processus de traitement des plaintes de l’Office

Vos droits et obligations à titre de passager aérien ainsi que les droits de votre transporteur aérien et ses responsabilités envers vous sont cités dans les tarifs du transporteur aérien – le contrat de transport entre vous et le transporteur. Les transporteurs doivent inclure dans leurs tarifs les prix, les taux et les conditions de transport. En vertu de la loi, tous les transporteurs aériens canadiens et étrangers qui exploitent un service aérien offert au public à l’intérieur, en partance ou à destination du Canada sont tenus d’avoir des tarifs et d’en respecter les conditions en tout temps. Une des responsabilités de l’Office est de s’en assurer.

Pour le dépôt de plaintes concernant le non-respect par un transporteur des conditions de transport énoncées dans ses tarifs, vous pouvez demander à l’Office des transports du Canada d’intervenir par l’entremise de son processus informel de résolution des plaintes. Après avoir reçu une demande écrite, le personnel de l’Office examinera votre plainte, les documents présentés à l’appui de votre plainte, et le tarif du transporteur.

Si cette analyse démontre que le transporteur aérien pourrait ne pas avoir respecté ses conditions de transport, le personnel de l’Office entreprendra des discussions informelles avec les deux parties dans le but d’obtenir un règlement volontaire de la plainte correspondant aux conditions de transport applicables du transporteur. Le règlement ne peut inclure le versement d’une indemnité pour le préjudice moral ou physique subi, la perte de revenu ou la perte de jouissance. Il convient de noter toutefois que ce processus ne permet pas d’imposer un règlement à l’une ou l’autre partie au différend.

Si vous êtes toujours insatisfait des résultats de votre plainte à la fin du processus informel et si vous croyez que le transporteur aérien n’a pas respecté ses conditions de transport, vous pouvez demander à l’Office des transports du Canada d’examiner votre plainte sous son processus décisionnel formel, par lequel vos arguments et ceux de votre transporteur aérien devront être présentés par écrit. La décision rendue par l’Office sera exécutoire pour les deux parties.

Si l’Office juge en votre faveur, il peut ordonner au transporteur d’appliquer les conditions énoncées dans son tarif, de vous offrir une indemnisation pour les dépenses que vous avez engagées par suite du manque du transporteur à respecter ses tarifs ou de prendre toute autre mesure corrective nécessaire. L’Office ne peut toutefois pas examiner ou allouer des dommages et intérêts pour les aspects tels que le préjudice moral ou physique subi, la perte de revenu ou la perte de jouissance. Si vous estimez avoir droit à un tel dédommagement, vous pourriez consulter un conseiller juridique.

Si vous croyez que les tarifs d’un transporteur aérien comprennent des conditions qui sont vagues, injustifiées, déraisonnables ou indûment discriminatoires, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’Office par l’entremise de notre processus décisionnel officiel. Bien que l’Office n’ait pas le pouvoir d’ordonner l’indemnisation dans de tels cas, il peut ordonner au transporteur aérien de modifier ses tarifs.

Pour de plus amples renseignements sur le processus de résolution des plaintes relatives au transport aérien, consultez le site de l’Office à www.cta.gc.ca.

Plaintes déposées par des voyageurs ayant une déficience

Les prix, les taux, les frais et les conditions de transport qui figurent dans le tarif d’un transporteur aérien ne doivent pas créer d’obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience.

En vertu de la Loi sur les transports au Canada, l’Office peut enquêter au sujet de plaintes déposées par des voyageurs ayant une déficience, ou en leur nom, afin de déterminer s’ils ont rencontré des obstacles abusifs dans le réseau de transport. L’Office peut exiger que des mesures correctives soient prises s’il détermine qu’un obstacle abusif existe.

Si vous ne pouvez régler une plainte avec votre transporteur aérien, consultez le site de l’Office à www.otc.gc.ca pour obtenir des renseignements au sujet de son processus de dépôt et de règlement des plaintes liées aux déficiences.